Profesjonalne narzędzia do obsługi klienta

Ta sekcja zawiera przegląd najważniejszych terminów związanych z narzędziami używanymi w dziale obsługi klienta. Ich znajomość pozwala na szybkie i skuteczne odpowiadanie na potrzeby klientów oraz monitorowanie jakości świadczonych usług.

• CRM (Customer Relationship Management) – zarządzanie relacjami z klientem,

• ticketing system – system zgłoszeń,

• live chat – czat na żywo,

• helpdesk – biuro obsługi klienta,

• knowledge base – baza wiedzy,

• call center – centrum obsługi telefonicznej,

• email support – wsparcie e-mailowe,

• automated response – automatyczna odpowiedź,

• customer portal – portal klienta,

• analytics – analityka,

• dashboard – pulpit nawigacyjny,

• reporting – raportowanie,

• IVR (Interactive Voice Response) – interaktywna odpowiedź głosowa,

• FAQ (Frequently Asked Questions) – często zadawane pytania,

• chatbot – chatbot,

• social media monitoring – monitorowanie mediów społecznościowych,

• survey tool – narzędzie do ankiet,

• feedback form – formularz opinii,

• VoIP (Voice over Internet Protocol) – telefonia internetowa,

• service level agreement (SLA) – umowa o poziom obsługi.

Obsługa klienta w e-commerce

E-commerce to sektor, w którym szybkość i jakość obsługi mają ogromny wpływ na satysfakcję klientów i – ostatecznie, na wyniki sprzedaży. W tej sekcji przyjrzymy się specyficznym terminom związanym z obsługą klienta w kontekście handlu elektronicznego.

• cart abandonment – porzucenie koszyka,

• checkout process – proces zakupu,

• order confirmation – potwierdzenie zamówienia,

• return policy – polityka zwrotów,

• shipping information – informacje o wysyłce,

• payment gateway – bramka płatnicza,

• refund policy – polityka zwrotu pieniędzy,

• delivery tracking – śledzenie dostawy,

• online chat – czat online,

• user experience – doświadczenie użytkownika,

• product review – recenzja produktu,

• customer account – konto klienta,

• wishlist – lista życzeń,

• discount code – kod rabatowy,

• customer loyalty program – program lojalnościowy,

• secure payment – bezpieczna płatność,

• order history – historia zamówień,

• subscription service – usługa subskrypcyjna,

• customer journey – ścieżka klienta,

• cross-selling – sprzedaż krzyżowa.

Angielski w IT (kluczowe zwroty, słownictwo i porady)

Obsługa klienta – podstawowe zwroty i wyrażenia

Właściwe formułowanie zdań i wyrażanie się w sposób zrozumiały dla klienta jest niezbędne do skutecznej komunikacji. W tej sekcji znajdziesz zestaw przydatnych zwrotów, z którymi prawdopodobnie spotkasz się w codziennej pracy. Umiejętne posługiwanie się tymi wyrażeniami może znacząco wpłynąć na postrzeganie jakości obsługi przez klientów.

• How can I assist you today? – W czym mogę dzisiaj pomóc?

• I apologize for the inconvenience. – Przepraszam za niedogodności.

• Let me check that for you. – Pozwól, że to sprawdzę.

• Thank you for bringing this to our attention. – Dziękujemy za zwrócenie na to uwagi.

• Your satisfaction is our priority. – Twoja satysfakcja jest dla nas priorytetem.

• Could you please provide more details? – Czy możesz podać więcej szczegółów?

• I will escalate this issue to our technical team. – Przekażę tę sprawę do naszego zespołu technicznego.

• We appreciate your patience. – Doceniamy twoją cierpliwość.

• Please bear with me for a moment. – Proszę o chwilę cierpliwości.

• Is there anything else I can help you with? – Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?

Obsługa klienta – przydatne idiomy

Idiomy to wyrażenia, które dodają komunikacji naturalności i mogą pomóc w bardziej swobodnym porozumiewaniu się z klientami. Znajomość poniższych zwrotów pozwoli Ci na bardziej elastyczne i zrozumiałe przekazywanie myśli, co może okazać się przydatne w budowaniu relacji z klientami zagranicznymi.

• go the extra mile – zrobić więcej niż jest wymagane,

• the customer is always right – klient ma zawsze rację,

• bend over backwards – starać się z całych sił,

• put yourself in someone’s shoes – postawić się na czyimś miejscu,

• take it with a grain of salt – traktować coś z rezerwą,

• hit the nail on the head – trafić w sedno,

• think outside the box – myśleć nieszablonowo,

• call the shots – podejmować decyzje,

• break the ice – przełamać lody,

• get to the bottom of something – dotknąć sedna sprawy.

Współczesny rynek wymaga od firm nie tylko wysokiej jakości oferty produktów i usług, ale także zapewnienia doskonałej obsługi klienta. W tym kontekście znajomość angielskiego staje się podstawowym narzędziem dla specjalistów, którzy często muszą komunikować się z klientami z różnych krajów i kultur.

Niezależnie od tego, czy Twoja praca polega na bezpośrednich kontaktach telefonicznych, czy na obsłudze zapytań przez e-mail, umiejętność płynnego porozumiewania się w języku angielskim może zdecydowanie poprawić jakość interakcji. Różnorodność sytuacji, z jakimi muszą się mierzyć specjaliści ds. obsługi klienta, wymaga sporej elastyczności językowej oraz znajomości specjalistycznej terminologii.

W tym artykule skupimy się na różnych aspektach obsługi klienta. Omówimy nie tylko podstawowe pojęcia, ale także zwroty związane z bardziej zaawansowanymi obszarami, takimi jak rozwiązywanie problemów czy obsługa klienta w e-commerce.

Spis treści:

• Obsługa klienta – podstawowe słówka

• Komunikacja z klientem

• Rozwiązywanie problemów

• Profesjonalne narzędzia do obsługi klienta

• Obsługa klienta w e-commerce

• Obsługa klienta – podstawowe zwroty i wyrażenia

• Obsługa klienta – przydatne idiomy

Obsługa klienta – podstawowe słówka

Każdy specjalista ds. obsługi klienta musi znać podstawowe pojęcia związane z obsługą klienta, aby móc profesjonalnie i efektywnie wykonywać swoje obowiązki. W tej sekcji skupimy się na terminologii, która jest fundamentem codziennej pracy w tym obszarze. Bez znajomości tych słów trudno wyobrazić sobie skuteczną komunikację z klientami, zarówno w bezpośrednim kontakcie, jak i za pośrednictwem innych kanałów komunikacji.

• customer – klient,

• service – obsługa,

• inquiry – zapytanie,

• complaint – skarga,

• support – wsparcie,

• assistance – pomoc,

• response – odpowiedź,

• feedback – opinia zwrotna,

• issue – problem,

• resolution – rozwiązanie,

• satisfaction – satysfakcja,

• request – prośba,

• follow-up – dalsze działania,

• escalation – eskalacja,

• agent – agent,

• solution – rozwiązanie,

• refund – zwrot,

• replacement – wymiana,

• ticket – zgłoszenie,

• service level – poziom obsługi.

Komunikacja z klientem

Zadowolenie klientów zależy w dużej mierze od skutecznej komunikacji z działem obsługi. Ważne, aby czuli, że ich problemy są wysłuchane, a osoba po drugiej stronie słuchawki robi wszystko, co w jej mocy, aby je rozwiązać. Dobra komunikacja to nie tylko odpowiedzi na pytania, ale także umiejętność słuchania, okazywania empatii oraz budowania relacji, które mogą przekształcić klientów w lojalnych ambasadorów marki.

• greeting – powitanie,

• clarification – wyjaśnienie,

• explanation – objaśnienie,

• apology – przeprosiny,

• confirmation – potwierdzenie,

• assurance – zapewnienie,

• empathy – empatia,

• tone – ton,

• reassurance – uspokojenie,

• politeness – grzeczność,

• listening – słuchanie,

• engagement – zaangażowanie,

• understanding – zrozumienie,

• active listening – aktywne słuchanie,

• closing – zakończenie rozmowy,

• please hold – proszę czekać.

Angielski w marketingu

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów to jeden z najtrudniejszych, ale i najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy w obsłudze klienta. Skuteczność w tej dziedzinie wymaga nie tylko wiedzy technicznej, ale również zdolności do zarządzania trudnymi sytuacjami. W tej sekcji przedstawimy słownictwo, które pomoże w profesjonalnym podejściu do problemów klientów.

• problem-solving – rozwiązywanie problemów,

• troubleshooting – rozwiązywanie usterek,

• root cause – przyczyna źródłowa,

• solution-oriented – nastawiony na rozwiązanie,

• mitigation – złagodzenie,

• compensation – rekompensata,

• dispute – spór,

• conflict resolution – rozwiązywanie konfliktów,

• apology letter – list z przeprosinami,

• resolution time – czas rozwiązania problemu,

• urgency – pilność,

• follow-up action – działania po zakończeniu sprawy,

• technical issue – problem techniczny,

• human error – błąd ludzki,

• preventive action – działanie zapobiegawcze,

• corrective action – działanie naprawcze,

• service recovery – naprawa usługi,

• reimbursement – zwrot kosztów,

• customer retention – utrzymanie klienta,

• satisfaction guarantee – gwarancja satysfakcji.

Autor Jagoda

Filolożka, językoznawczyni i tłumaczka angielskiego. Wychowała się na brytyjskich klasykach literatury – po latach czyta je ponownie, tym razem w oryginale. Pasjonuje się angielskimi dialektami, które eksploruje podczas wymiany listów z pen pals z Kanady i Australii. Podczas nauki języków stawia na praktyczne podejście i poznawanie fraz przydatnych w codziennych sytuacjach.

Najnowsze posty

© Copyright 2024 by Chatschool